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孙巍峰:南洋理工大学行政卓越的做法和启示

发布日期:2019年09月16日 10:37 浏览次数:

前  言

在国家留学基金委、山东大学管理人员海外研修项目资助下,2019年7月-9月笔者赴南洋理工大学(以下简称南大)学习三个月,深入体验了南大“交叉性、创新性、国际性、引领性”的办学氛围。南大前瞻性发展战略指引下的行政卓越,给笔者留下了深刻印象。

1991年成立以来,南大28年间进入世界一流大学前列,核心要素之一就是其卓越的行政管理服务机制。本文结合我校“深化改革,建立与世界一流大学相适应的内部管理制度”的实际需求,重点分析了南大行政卓越的理念与实践以及对我们的启示,希望能为我校行政管理服务质量提升提供借鉴和参考。

一、南大的基本信息

南洋理工大学(Nanyang Technological University),简称南大(NTU),拥有材料科学(全球第3)、工程科学(全球第5)、电机电子(全球第12)、教育(全球第16)、自然科学(全球第19)等高峰学科(群)。2020年QS排名亚洲第1位,世界第11位;连续6年在全球50所顶尖年轻大学中排名第1位。

2006年4月,南大与新加坡教育部签署自主办学协议,成为按照章程相对独立办学、设有法定董事会的非营利性公司制大学(the University Company)。

据2018年统计数据, 南大员工总数为8383人,其中教师1775人,占比21%;科研人员3476人,占比41%;教师与科研人员约70%为外籍人士。行政人员1654人,占比20%;支持辅助人员1478人,占比18%。现有在校学生33000多人,其中本科生23665人,研究生8022人,学生来自全球80多个国家和地区。

二、新加坡及南大行政工作的核心价值

新加坡有着一流的公共服务,政府通过公务员、公职人员向公众提供了与时俱进的舒适、安全、高素质的生活环境与条件。这得益于整个公共服务贯彻着同一个核心价值:诚信、服务、卓越。南大作为新加坡的三所重点大学之一,校园面积占到了新加坡国土面积的四百分之一,是新加坡社会的重要组成部分,其行政工作也深受新加坡公共服务的影响,在核心价值上保持着一致。

(一)诚信:组织和个人行为规范的价值观基石

源于新加坡严密的法律制度及对法律规定的严格执行,诚信是包括南大在内的新加坡所有组织和个人行为规范的价值观基石。“行为不端被鞭刑”等真实案例下,诚信内化为整个社会一种自然的行为选择。笔者调研时南大的教授和行政人员这样说到,“教授可以为别人写不符实际的推荐信,但学术声誉就完了”;“行政人员(公务员)违反法规,职业生涯是毁灭性的。”

在敬畏法律、信守承诺、珍惜社会声誉诚信的氛围下,南大的行政工作、教学科研工作、学生事务工作具备了一个良好的制度和价值观环境,大大减少了因不诚信带来的社会成本。

(二)服务与卓越:“万事从心出发”

8年前(2011年6月),南大第二任校长徐冠林接受新加坡《联合早报》专访时,这样谈到南大的行政:“年轻教授和一些学生找某些行政人员协助他们推行计划时,还未能获得全面配合,部分行政人员会以‘我们一向都这样做’来推搪,这种态度不改,会使他们无形中变成南大前进的障碍,这是我们急需的改革……行政人员落实‘万事从心出发’的办事理念,态度应该是怎样提供最好的服务来帮教授做好,帮学生学好,让大学更好。”

1. 提供卓越的行政服务

纵观南大十年来行政工作的改革与变化,基本是按照“万事从心出发”的办事理念,落实“怎样提供最好的服务”,不断创建更合理的行政团队,提升南大的行政供给能力。比如:

(1)2014年,为了进一步推动卓越管理,南大成立业务流程再造委员会,抽调相关财务、采购、人事、IT人员,成立以支持大学教学、科研为中心的机构NSS(共享服务中心),以实现更大程度的服务整合,改善行政工作与师生的沟通协调。

(2)2016年,南大提出“实施现代化、可持续和有弹性的行政服务”,主要包含四个方面:改进关键政策和程序;提高工作人员的能力;善用系统和技术;改善绩效管理,实行战略性绩效管理。

(3)以笔者目前正在从事的资产工作为例。在采购工作中,南大对采购人员的基本工作、创新工作、引领工作明确要求,引导员工提供高效、优质服务:

基本工作是完成员工手册上要求的相关职责,比如在采购系统里面完成设备采购,对物品进行点算、接收等;

创新工作是对职位工作提出改进建议和年终要实现的目标,比如对采购中发现的流程问题提出优化建议,对资产如何使用、共享提出建议等。

引领工作是保证学院、学校同类工作的一致性,并形成更高工作标准和理念,比如如何精简规定,如何“放管服”,形成“合规前提下,尽量减少师生(采购工作)行政负担”的工作理念。

2.对行政卓越的追求永远在路上

尽管南大的行政团队已经为师生提供了令人满意的服务工作,但是他们并不满足于此,南大领导层依然在围绕着发展战略的新需求对行政体系进行调整。校长苏雷什教授提出“数字化与行政转型计划”,规划进一步建立“云战略和应用程序系统”,以满足学校对“可靠、安全、及时的数字化信息”的需求,以及建设“面向未来的员工、行政体系、工作流程”。

三、NTU行政工作的成效

遵循着诚信、服务、卓越的价值观,南大行政工作“从心出发”,向着专业、高效、增值的卓越服务不断努力。8年后,行政工作支撑保障了大学“创新高科技,成为全球性卓越大学”、“全方位教育,培养博雅人才”这个最大办学目标的实现,创造出较大的管理效益,做到了行政“并跑”,实现了“四个满意”。

(一)南大行政工作做到了与教学、科研工作“并跑”

在南大学习期间,笔者访谈了大学的副校长、教授、院长、副院长、博士后、行政主管、行政人员,也随机向学生了解对行政工作的评价,反馈表明南大的行政人员对国家政策掌握精准,为学院和师生提供了“专业、高效”的服务,得到了师生一致认可,行政工作与学院、师生发展相辅相成,并肩前行。

(二)NTU行政工作实现了“四个满意”

1.学生满意。大学行政团队创造出一流的、全方位育人的学习环境,创造出便捷、绿色、可持续发展的生活、休闲、娱乐环境,“以学生为中心”的办学理念得到切实保障和实现,行政工作得到学生高度认可。

2.教师满意。大学行政团队减轻了教师的行政负担,为教师提供了良好的人才生态环境、行政生态环境,为世界一流的科研、技术创新提供了先进的软硬件支撑保障,助推南大学术迈入全球一流大学前列,行政工作得到教师和科研人员高度认可。

3.行政人员自身满意。大学建立起以结果为导向的绩效管理评估体系,行政人员的选聘、培训、考核、晋升、退出机制指标清晰、导向明确,实现了“合适的人干合适的事”、“能者愿意多劳,优者多劳多得”。行政工作得到师生认可的同时,行政人员自身也拥有良好的获得感和精神满足感。

4.国家满意。大学领导层通过学术聚焦、资源配置和行政服务,实现了新加坡教育部与大学确立的三大自主化办学战略目标:①提供优质教育为新加坡的经济增长和国家建设输送优秀人才;②精于科研、开发和创新,缔造新的知识和理念,以加强新加坡的国家科研能力,助力新加坡的发展;③实现卓越教学与科研的国际化品牌。办学成果得到了国家的认可。

四、南大行政卓越的总指引---愿景&使命

愿景&使命可以比喻为轮船在航行中需要的最亮的一座“灯塔”,航程中难免会遭遇风浪、偏离航向,但是有了“灯塔”的指引,终会抵达成功彼岸。

南大为师生员工树立起这样一座“灯塔”:创新高科技,奠定全球性卓越大学;全方位教育,培养跨学科博雅人才。这个愿景&使命在师生中被广泛接受,内化为师生员工的统一的工作目标。南大行政人员从学校的整体利益——愿景&使命出发,具有整体思维,将行政工作定位在“为创新科技、全方位育人提供专业、高效、增值服务”,将学生的成长成才、教师的学术成绩作为行政工作的核心利益,成就师生的同时,也成就了行政的卓越。

五、南大的战略规划与高效执行

南大积极对接新加坡研究和创新的国家战略,关注国际学术前沿,大学决策层制定出前瞻性的战略规划,并为规划的落地执行配备相适应的资源。

(一) 南大的五年战略与资源配置

南大资源配置的基本思路是:聚焦国家战略,通过以结果为导向的资源配置杠杆,引导研究团队和个人树立以国家、社会需求为导向的务实研究方向,通过明晰资源配置各主体的权责、资源配置评估考核、注重教学改革、资源配置向学生倾斜、鼓励学科交叉和资源共享、房产资源前瞻规划等方式,实现了资源配置工作规范运行,资源得以良性循环。

(二)南大中层、基层行政工作的高效执行

1.行政职位的设置与日常管理

南大行政职位“按需设置、大学审批、统一聘用”。2014年以前,行政人员长期聘用,员工正常履职不违反国家法律和学校规定,可以工作至法定退休年龄。2014年以后,全部为每3年签订一次聘用合同,3年期满双向选择决定去留,绩效不佳者面临被解聘的可能。行政管理岗位的层级,根据职责和任职条件的不同,从基层到高层分为三大层级:E级(管理员)、M级(经理)、D级(主管),每个大层级又可以划分为3个左右的小层级。

2.中层行政工作

中层行政人员根据本领域战略规划,按照SMART原则(S=Specific具体、M=Measurable可衡量、A=Attainable可达成、R=Relevant相关、T=Time-bound有一定期限)制定本部门(学院)可达成的中长期主要业务目标,以及达成目标所需资源。中长期目标和资源需求得到大学的确认后,各部门(学院)进一步将中长期主要业务目标拆解为中短期的阶段性目标、年度目标,在合规的前提下向着目标努力,对人、财、物工作拥有充分自主权,大学决策层面注重结果导向,而不再干涉各部门(学院)的具体运行。

3.基层行政工作

基层行政人员在中层人员的指导下制定务实可行的年度执行计划,并拥有将计划落地执行相适应的资源,在职位权限和执行计划的范围内自主开展工作。

4.南大《员工手册》

《员工手册》对不同职级、同一职级不同职位的任职资格,设有工作职责、所需专业知识、解决问题、变革与引领能力等规范化要求。通过绩效考核后的奖励,实现同一层级的优秀员工与资深员工的薪酬相仿,鼓励和引导员工“自我管理”“自我提升”,围绕学校战略目标开展高效、优质工作。

六、南大的内部治理:组织扁平化,流程再造、流程优化

南大行政部门的设立、工作流程的设计,出发点不是“怎样方便行政管理”,而是“怎样方便师生办理”,将各项工作从发起到结束形成一个全生命周期的闭环,进行标准化管理,相关上下端及相连端的工作可以及时动态跟进。通过部门分工和《员工手册》,理清了各部门、各职位的工作职责,避免了责任不清的模糊地带,确保行政事务责权明确。

前文所述的NSS(共享服务中心)是一个很好的扁平化、流程再造的例子。这样的改革还有很多,比如:

1.学生综合服务制度

南大将与学生事务相关的各项职能,包括学术服务、招生、财务援助、实习、就业、日常事务等,组合在一起成立学生及学术服务部,从学生的角度出发,为学生提供一站式服务,更好的监测学生的学习效果、老师的教学效果,帮助大学改进和调整学生培养的举措,提升了服务的系统性和满意度。

2.房产服务

房产办公室,负责管理包括学校公房(教学、科研、办公、后勤保障等)、教师公寓、学生公寓在内的全部房产,房产这一重要办学资源可以高效率的统筹调配使用。

3.人才引进

南大面向全球引进人才的招聘过程,较好的体现了南大“上下”一体、“内外”结合的工作流程。人才招聘工作既涉及学生也涉及学校高层,同时院内教职工和校外专家参与和监督,全程公开透明,保证人才招聘公平公正,保障人才能力与职位相匹配。

七、南大行政卓越的指挥棒:以结果为导向的行政人员绩效考核机制

南大校核心领导层设有一位分管行政的副校长,同时其首席人力资源官也是大学领导理事会的成员,人力资源工作的使命是“提供有增值性的人力资源服务,以招募、保留和发展人才,进而实现大学的愿景和使命。” 南大人力资源部门不仅是帮助其它部门招聘人才或者为提高其它部门的业绩而培训这个部门的员工,更是为大学战略的彻底执行制定合理的人员招聘、选拔、培训、考核机制。其中,绩效考核机制是南大行政卓越的指挥棒。

(一)平衡记分卡---南大战略执行&绩效考核的“武器”

南大使用了“平衡记分卡”(the Balanced Score Card,简称BSC,被誉为近75年来世界上最重要的管理工具和方法)作为其人力资源使命实现和大学战略性绩效管理的工具。

1.“平衡记分卡”的四个维度

大学将办学战略按照“财务、顾客、企业内部流程、员工学习与成长”四个维度,逐层分解细分为每一个部门、每一位员工的目标,转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系,从而为大学战略目标的完成和年终的绩效考核建立起可靠的基础数据。

2.以南大人事工作相关职员的年度工作目标之“客户目标”为例

(1)南大的战略:引进全球卓越人才。

(2)南大五大战略推动力:强化以客户为主的服务;扩大合作伙伴关系;增强工作团队的能力;充分利用科技;推动有效治理;其它。

(3)人事工作职员的战略推动力:强化以客户为主的服务。

(4)人事工作职员的目标:缩短招聘过程。

(5)目标描述:缩短招聘过程并使招聘过程更有效率。

(6)可衡量目标:招聘过程从90天缩短到80天。

(7)绩效考核:是否实现了可衡量目标。

(二)行政人员绩效考核的内容、过程、评价等级、确保公平的机制、结果使用

1.考核内容

南大为每位行政员工提供一份考核表格,依照“分析与心智能力、影响与协作能力、追求卓越的动力”三大标准,将考核内容细化为个人素质、绩效评估、工作业绩三部分,并有不同的权重,从而“塑造具有判断力、决断力、有能力执行的工作者”:

2.考核过程

年初由被考核人与直接上司共同确定工作目标及其进度、培训计划等作为绩效考核的基础;

员工征得直接上司同意后可选择各种适合自己的培训进修,学校提供专门经费支持和鼓励员工进行职位技能和执行力培训;

年中直接上司对被考核人的工作情况进行督导;

年终由直接上司对被考核人进行绩效考核,以年初设定的工作目标、工作分配为依据,考核其实现程度,计算“平衡记分卡”综合得分;

各部门将相似职位或有相似工作要求的职位汇总,对所有处于相似职位的被考核人的绩效进行排序;

各部门主管组成绩效评估委员会,对相似职位的被考核人的绩效进行排序。

从考核过程我们可以看到,南大对行政人员不进行360度的考核,考核由直接上司负责,也不需要下级考评上级。行政人员只需对工作本身负责即可。(新加坡的公务员考核也是同样的机制)

至于仅由直接上司考核是否会存在不公平等情况,南大和新加坡的行政主管一致认为不会出现这种情况。一方面,诚信的价值观和上司自身的声誉会避免这种情况。另外一方面,即使不公允的情况出现,上司的上司可以纠偏,同时还有下文所述的“确保考核公平机制”。

3.评价等级与工资奖励、绩效奖金

考核结果分为5级,严格规定各等级的比例。

(花红是新加坡对绩效奖金的称为,一个花红即一个月工资)

      从上表我们可以看出,南大行政服务坚持“更高一层”原则:

(1)工作表现“超过职位要求”的总数为行政人员的87%,强烈体现了对行政工作追求“更高一层”的原则,行政人员需要提供超出本职位基本质量的服务。

(2)必须有“E”,这是整个绩效考核的基石。如果达不到学校要求的比例,则数据无法录入学校考核系统。

(3)工资和绩效奖励起到很大的激励先进、批评后进的作用。如果一位年轻的员工可以连续的表现优秀(A/B),可以获得与资深但绩效普通(C/D)的员工相近甚至超出的薪水,实现了“能者愿意多劳,多劳确实多得”。

4.确保考核公平的机制

考核过程中,被考核人的所有材料和评估过程都公开透明;

直接上司对被考核人的绩效书面报告,要由更上一级的上司审核签署;

如被考核人被评价为“E”,要由单位的绩效评估委员会进行审核,确保没有权力的滥用;

部门主管参加各种考核方式方法的培训班,提高绩效考核的方法技能;

由上司和被考核者共同填写考核绩效书面报告;

上司向被考核者反馈最后的考核结果:直接领导必须在测评表上写出评语,与每位被考核人当面反馈和沟通,且让被考核人签字确认。如果考核等级为A\B\C\D,反馈的内容为被考核人做出的贡献、需改进的领域、优势、弱点,未来的培训计划以及新的绩效目标,等等。如考核等级为“E”,反馈的内容则是什么影响了绩效表现,如何改进绩效水平。

5.考核结果的使用

与工资挂钩。详见前文表格。

与职位晋升挂钩。至少要有2个A才有资格申请晋升更高一级的职位。

“E”的员工须接受6个月-9个月的辅导和职位技能培训,直至工作表现有所提高。如果培训后仍无起色,则允许自己联系校内转岗或者校外寻找工作。如连续两年持续表现差则面临被解聘的危险。

6.升迁

南大人力资源部门为那些真正有能力并渴望成功的员工提供了公开透明的晋升途径:

发布升迁通告(申请人的资格要求,升迁后的职责等),邀请所有合格的候选人提交申请,资格与绩效考核的结果挂钩;

各部门主管组成委员会,选拨出候选人;

员工升迁是基于表现、贡献、能力和潜力,基于才干而不是根据资历;

升职审查委员会确定最终获得升迁的人选。

符合资格但没能升迁的员工则进入“候选人”库,这样学校的每个行政职位基本都有候选人,从而建立起后备人才库。

(三)培训

南大注重系统性培训规划。对教职员工的培养,遵循分类培养、系统规划、反馈协商的原则进行;年度培训计划是每年制定员工工作目标时的重要内容;将职工培训情况纳入个人年度考核中,进入人力资源管理系统;每位员工通过绩效考核都可以明晰本岗位的要求以及个人在哪些方面存在不足,可以根据工作实际适时选择安排培训。每一层的行政上司都将培育杰出行政人才当作职位的第一要务和最大成绩,鼓励员工参加业务技能培训,帮扶下级员工不断成长和持续发展 。

八、对我校行政管理服务质量提升的启示

启示一:行政卓越,责任心是前提,专业能力是保证

“绳短不能汲深井,浅水难以负大舟。”学校事业越发展,对行政人员的能力要求就越高,我们就越加需要 “责任心+专业能力”型员工来实现内部管理水平的突破。

选聘行政管理岗位员工时既考虑现实需求,又前瞻性的考虑未来学校事业发展对相关行政工作的需求。重视管理服务人员能力培训,将学习进修作为和绩效奖励同样重要的优秀员工激励方式,培养保持充电状态、不断升级能力内存、紧跟学校事业发展需求的“充电电池型”员工,取代职业生涯只有消耗没有能力补充提升的“蜡烛型”员工。

同时,建设学校员工业务技能培训提升网络平台,将现有碎片化的师德培训、英语培训、公文写作培训、人才人事培训、学生工作培训、科研培训、外来专家讲座视频等等资源集中在一个系统的学习平台,实行资源的动态更新,员工根据自身需求随时上网学习,实现入职培训与在职培训、线下培训与线上培训、集中培训与个人自学的紧密结合。

启示二:增强为师生服务的思想自觉和行动自觉

行政工作“法无授权不可为”,强化行政人员的“服务”角色定位,“管理”也是以服务的态度去解释和告知师生相关“禁止性规定”或“负面清单”,依据“负面清单”对学院、师生进行政策指导和业务服务。学院工作“法无禁止即可为”,从本心出发对自己负责,在符合国家法律规定和审计规定的前提下,在学校预算框架内对人、财、物拥有充分自主权。

学生事务方面,行政工作充分信任学生自我管理、自我服务的能力,重视发挥学生会等学生组织的作用,视学生为对等的主体,而不是被领导被照顾的对象。资源配置向学生倾斜,切实改善师生学习、生活、休闲的各项基础设施,在民生方面更多让师生点赞,满足师生员工对山大美好生活的向往。

启示三:行政卓越不是一个环节,而是一个系统

行政工作是一个始于大学战略→细化为各部门目标→落实于员工目标→对实施情况进行跟进和评估→战略实现(修订)的闭环。这个闭环中的每一个环节,“战略规划人”、“院部负责人”、“具体执行人”、“跟进和评估人”等等,合力组成了行政的卓越。文章标题“从我做起”,这里的“我”既是笔者自己,也是大学行政岗位上的每一位员工。

启示四:一张图表呈现、督导、评估学校各项战略执行

学校“强院兴校”等六大战略在执行过程中有着时间跨度长,涉及部门、人员、资源因素多等特点,难免存在战略制定与战略执行之间脱节、战略执行碎片化、战略进展数据统计不一致等情况。建议引进一套类似“平衡计分卡”或者管理系统作为战略执行工作的平台,一张图表将整个战略的信息呈现出来,高层、中层、基层的目标及任务一目了然,时间节点清晰,责任部门和责任人明确,进展情况如何可以根据时间节点精确督导、评估。同时,一张图表督导、评估,有助于学校高层及时发现战略执行中的偏差和问题,采取措施予以应对,确保战略的执行到位,同时也可以避免中层、基层执行时因信息衰减带来的目标偏离或者目标降低。

启示五:借5G之机,进一步建设“智慧校园”

推进行政部门各类信息化系统由PC端处理向PC端和手机端并行处理,进一步提升行政工作的便捷性和高效率。打通三地多校区信息壁垒,打造三地多校区“同一网上校园”,实现教学、科研、行政等系统的数据交流共享和“网络平台一站式服务”。

九、结语

通过三个月的研修,笔者比较深入的学习和调研了南大的发展历程和经验做法,也对我们学校的发展更加坚定信心。南大的发展有其自身的天时地利人和,我们有着我们自身的优势和力量源泉:党的领导、国家双一流战略、山东省新旧动能转换、三地多校区融合发展,师生员工的满意度、认同感和幸福感不断提升,凝聚力、向心力不断增强……

不忘初心、牢记使命,山东大学118年来始终与国家和民族同心同向、始终以国家强盛和民族振兴为使命担当。学校第十四次党代会已经绘就了学校事业“由大到强”的蓝图和路径,我们在教学、科研、人才引进等方面捷报频传。

“船到中流浪更急,山到半坡路更陡”。在学校加速前进的关键时期,作为一名行政人员,更需要大事讲前瞻,小事重细节;服务既精准快捷,又周到细致。从我做起,努力成为行政工作的卓越一环,环环相扣,最终成就学校卓越行政的闭环。为学校实现“由大到强”、“建设中国特色、世界一流大学”的目标而奉献全部能量。

 

作者:孙巍峰   来自:资产与实验室管理处     责任编辑:傅振国